Ang gawain ng isang makabagong abogado ay hindi lamang umiikot sa paghahanda ng mga legal na dokumento at pagdalo sa mga pagdinig sa hukuman. Malaking bahagi ng araw-araw na trabaho ang nauukol sa pamamahala ng mga proseso, pag-aasikaso ng mga kliyente, pagsubaybay sa mahahalagang deadline, paghahanda ng mga kontrata, pag-iingat ng mga dokumento ng kaso, pakikipag-ugnayan sa mga kliyente, pag-iskedyul ng mga pagpupulong, at pakikipagtulungan sa iba pang kasamahan. Kapag ang impormasyong ito ay nakakalat sa iba’t ibang programa, spreadsheet, papel na dokumento, email, at messaging applications, tumataas ang posibilidad ng pagkakamali, pagkawala ng mahahalagang dokumento, at hindi pagsunod sa mga itinakdang deadline. Dahil dito, dumarami ang mga law firm at mga pribadong abogado na gumagamit ng CRM system.
Ang CRM (Customer Relationship Management) ay isang software na idinisenyo upang pagsama-samahin ang lahat ng impormasyon tungkol sa mga kliyente at pamahalaan ang lahat ng kaugnay na proseso sa isang sentralisadong sistema. Para sa mga abogado, ang CRM ay higit pa sa isang simpleng database ng mga kliyente. Isa itong kumpletong sistema ng pamamahala ng legal na praktis na nagbibigay-daan upang masubaybayan ang bawat kaso mula sa unang konsultasyon hanggang sa ganap na pagtatapos nito.
Ang pundasyon ng anumang CRM para sa mga abogado ay isang sentralisadong database ng mga kliyente. Ang profile ng bawat kliyente ay maaaring maglaman ng personal at contact information, kasaysayan ng komunikasyon, mga pinirmahang kontrata, impormasyon sa pagbabayad, listahan ng mga kaso, mga dokumento, email, tala ng mga tawag, mga internal na tala, at iba pang impormasyong kinakailangan upang maibigay ang de-kalidad na serbisyong legal. Dahil dito, madaling maunawaan ng sinumang awtorisadong miyembro ng opisina ang kasaysayan ng isang kaso at maipagpatuloy ang trabaho nang hindi nawawala ang mahahalagang detalye.
Isa pang mahalagang bahagi ng CRM ay ang pamamahala ng mga kaso. Ang bawat legal na kaso ay maaaring maglaman ng impormasyon tungkol sa mga partido, hukuman, kaugnay na dokumento, mga yugto ng proseso, mga itinalagang abogado, mahahalagang deadline, at kasalukuyang estado ng kaso. Ang ganitong organisasyon ay nagbibigay ng malinaw na kabuuang larawan ng lahat ng kasong hinahawakan at tumutulong upang agad na makapagbigay ng tamang aksyon sa anumang pagbabago.
Napakahalaga rin ng kalendaryo at sistema ng pagsubaybay sa mga deadline. Ang hindi pagdalo sa pagdinig, hindi pagsusumite ng dokumento sa tamang oras, o pagkalampas sa legal na takdang panahon ay maaaring magdulot ng seryosong epekto sa kaso. Dahil dito, ang CRM ay dapat awtomatikong magbigay ng mga paalala tungkol sa mga pagdinig, pagpupulong, paghahanda ng mga dokumento, pagbabayad, pag-renew ng mga kontrata, at iba pang mahahalagang gawain. Ang isang sentralisadong kalendaryo ay nakatutulong upang mabawasan ang pagkakamali at mas mapamahalaan nang maayos ang oras.
Dapat ding magkaroon ang CRM ng sistema para sa pamamahala ng mga gawain. Maaaring magtalaga ang mga abogado at kanilang mga assistant ng mga responsibilidad, magtakda ng mga deadline, subaybayan ang progreso ng bawat gawain, at tiyaking natatapos ang lahat sa tamang oras. Napakahalaga nito lalo na sa mga law firm kung saan maraming propesyonal ang nagtutulungan sa iisang kaso.
Isa ring pangunahing bahagi ang pamamahala ng mga dokumento. Araw-araw na gumagamit ang mga abogado ng mga kontrata, reklamo, demanda, power of attorney, desisyon ng hukuman, legal na opinyon, liham, at iba pang mahahalagang dokumento. Ang CRM ay dapat magbigay ng ligtas na imbakan, mabilis na paghahanap, kontrol sa iba’t ibang bersyon ng dokumento, at kakayahang ikabit ang bawat dokumento sa kaukulang kliyente o kaso.
Mahalaga rin ang integrasyon ng email at iba pang paraan ng komunikasyon. Ang lahat ng pakikipagpalitan ng mensahe sa mga kliyente, hukuman, ahensya ng gobyerno, at iba pang partido ay dapat awtomatikong maisama sa kasaysayan ng kliyente. Sa ganitong paraan, madaling mahanap ang mga dating mensahe, mapatunayan kung kailan ipinadala ang isang dokumento, at masundan ang buong daloy ng komunikasyon.
Isa pang kapaki-pakinabang na kakayahan ng CRM ay ang awtomatikong pagbuo ng mga dokumento mula sa mga template. Ang mga kontrata, legal na liham, power of attorney, demand letter, at iba pang karaniwang dokumento ay maaaring malikha sa loob lamang ng ilang segundo sa pamamagitan ng awtomatikong paglalagay ng impormasyon ng kliyente. Hindi lamang nito pinapabilis ang trabaho kundi nababawasan din ang posibilidad ng mga pagkakamali sa pagta-type.
Mahalaga rin ang pamamahala ng pananalapi. Ang CRM ay maaaring maglaman ng impormasyon tungkol sa mga kontrata sa serbisyo, bayarin, invoice, natanggap na mga pagbabayad, natitirang balanse, at mga natapos na serbisyo. Dahil dito, mas madaling masubaybayan ang kalagayang pinansyal ng law firm at maging mas malinaw ang pakikipagtransaksyon sa mga kliyente.
Kung maraming abogado ang gumagamit ng parehong sistema, mahalagang magkaroon ng malinaw na kontrol sa mga karapatan ng bawat gumagamit. Hindi lahat ng empleyado ay dapat magkaroon ng access sa lahat ng kaso o impormasyong pinansyal. Ang isang mahusay na CRM ay nagbibigay ng flexible na sistema ng mga pahintulot upang matiyak na ang bawat empleyado ay makakakita lamang ng impormasyong kailangan niya sa kanyang trabaho.
Mahalaga rin ang kakayahang iangkop ang CRM sa pangangailangan ng bawat organisasyon. Bawat law firm ay may kanya-kanyang proseso, espesyalisasyon, at paraan ng pagtatrabaho. Dahil dito, dapat pahintulutan ng CRM ang paglikha ng mga custom na object, field, status, kategorya, template ng dokumento, at business process nang hindi kinakailangang baguhin ang source code ng software.
Hindi rin maaaring isantabi ang seguridad ng impormasyon. Ang mga abogado ay humahawak ng sensitibong personal na impormasyon, kumpidensyal na dokumento, at impormasyong protektado ng attorney-client privilege. Dahil dito, ang CRM ay dapat magkaroon ng matibay na mekanismo ng seguridad tulad ng user authentication, role-based access control, activity logs, encryption, regular backups, at iba pang teknolohiyang nagpoprotekta sa mahalagang datos at tumutulong sa pagsunod sa mga batas sa privacy.
Ang automation ay isa ring mahalagang bahagi ng isang makabagong CRM. Maaari nitong awtomatikong magpadala ng mga paalala, gumawa ng mga notification, bumuo ng mga ulat, magtala ng kasaysayan ng mga pagbabago, mag-import ng malalaking dami ng datos, at magbigay sa mga manager ng napapanahong impormasyon tungkol sa lahat ng aktibong kaso. Sa pamamagitan ng pagbawas sa mga paulit-ulit na gawaing administratibo, mas maraming oras ang nailalaan ng mga abogado sa pagbibigay ng de-kalidad na serbisyong legal.
Sa kabuuan, ang CRM para sa mga abogado ay hindi lamang isang sistema para sa pag-iimbak ng impormasyon ng mga kliyente. Isa itong kumpletong platform para sa pamamahala ng legal na praktis na pinagsasama ang client management, case management, document management, scheduling, komunikasyon, financial management, reporting, at workflow automation sa loob ng isang ligtas at organisadong kapaligiran. Sa pamamagitan ng pagsasama-sama ng lahat ng impormasyon at pagpapasimple ng mga pang-araw-araw na proseso, natutulungan ng CRM ang mga abogado na mapabuti ang kalidad ng serbisyo sa kanilang mga kliyente, mapanatili ang ganap na kontrol sa bawat kaso, mabawasan ang mga pagkakamali, at makapagpatakbo ng isang mas mahusay, mas organisado, at mas propesyonal na legal na praktis.